询单流程话术
店铺都比较看重询单转化率,因此如果一部分买家在咨询后没有下单,那么客服就需要主动跟进,来提高询单转化率。

询单流程话术

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前言

客户网购时,可能通过一些关键词搜索或是其他方式找到宝贝,如果对产品感兴趣或是存在疑问,客户就会咨询客服,如果客户满意一般都会选择下单,这就是所谓的询单。店铺都比较看重询单转化率,因此如果一部分买家在咨询后没有下单,那么客服就需要主动跟进,来提高询单转化率。询单过程中,可能还会有关于物流或是退款的问题,客服都要熟知这些话术,方便为客户解答。

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答疑

客户咨询时要礼貌问好,不可只回“亲在的”,要主动去增加聊天内容,忌讳一问一答模式或者答非所问。

话术:亲在的,有什么需要?或者有什么可以帮您的么?

询单未下单

对于聊了几句就“失踪”的客户,客服可以用快捷语进行催单,也可以咨询客户未下单原因,珍惜每一个进店客户。

话术:1.亲,还在考虑什么?真心不想您错过这么好的产品和这么优惠的价格呢,现在库存不多,喜欢的话不容错过啦~

2.亲,看到您一直没有下单,购物是碰到什么问题了呢?如果购物有疑问随时联系XX哦!

3.您好,您刚咨询的商品未下单,请问是什么原因呢?有什么疑问可以告诉我下哦,我很高兴能为您解答~

下单未付款

1.纠结价格:亲,您的意思我明白,我也很体会您,买东西谁不希望能优惠一点呢?但是您觉得买东西是价格比较重要,还是产品的质量更重要呢?我觉得我们还是应该多关注我们产品的本身,刚刚在和您交流的过程中,我也感觉到您对产品质量这方面是比较注重的。我们宁可为价格解释一阵子,不为质量道歉一辈子。

2.纠结质量:本店所有的宝贝保证正品哦,质量没有问题,而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务,所以亲爱的尽可放心购买~

3.纠结尺码:我们家鞋子的尺码属于皮鞋尺码,此类鞋子的话,我们建议尺码要小一码,比如运动鞋37,我们家该拍36,另外脚宽、脚背高的建议大一码,而且我们家支持7天无理由以及有运费险,您放心购买。

4.纠结差价:亲,淘宝聊天记录是受法律保护的,我们之间的聊天记录就是凭证,亲可以截图保存,后期如果我们不履行承诺,您举报小二我们要赔的更多。我们给顾客退差价也是为了更好的成交,如果我们不退差价,亲完全可以申请退货退款,您不会有任何损失,我们反而亏了邮费得不偿失,您说是吧?

5.纠结评价:(1)亲,萝卜青菜各有所爱,众口难调,就像您去一家酒店,别人喜欢的菜您不一定喜欢是一个道理,亲总不能因为几个不好的评价而忽视我们那么多的好评呀,我们有强大的售后保障,支持7天无理由退换货,还有运费险,亲完全可以放心购买。

(2)亲,鞋子是消耗品,穿着时也是需要保养的,每个人的穿着习惯不一样,鞋子出现的情况也不一样,我们每天卖出那么多鞋子,总会出现几个客人会有质量问题的,这个任何商品都无法避免的哦,不过我们有强大的售后团队,您鞋子收到以后有任何问题都可以随时来咨询我们的。

物流问题

发货时间:亲,当天下午四点前的订单我们都在当天发出,四点后付款的订单我们安排第二天发货的哦,如给您带来不便敬请谅解哈。付款的订单保证在48小时内给亲发出的哦。

缺货今发:亲,您好!真的很抱歉,您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦,我们已经安排人员去拿货了哦,可能要过两天才能到了哦,等货到了我们再给您安排发货好吗?给您带来不便,敬请谅解!

到货时间:亲,一般发货后,正常快递是江浙沪2-3天就能收到,其他大部分地区4-5天到,快递的时效性咱们也不能完全保证哈,还请亲多多谅解呢。

瑕疵品要退款

1.鞋子皮的纹路不一样:我们鞋子是真皮,每只牛的表皮纹路都会有点不一样的,我们已经尽量做到一样了,不影响穿着的,亲如果款式喜欢,这个也不影响穿着,您看给您一点小补偿,您收下鞋子如何?

2.鞋面有类似粉笔的痕迹:一张皮再制作过程中工匠是先用粉笔划分出裁剪线路的,也许工人后期鞋子没有处理干净,鞋子穿一段时间自然会没有的,可以给点小补偿,太严重的可以换。

3.刚签收发现鞋子有凹痕等:您这边可以先拍个照片给我们发过来,我们好帮您处理。如果是我们的问题,我们一定会负责到底的。

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进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

客服掌握了询单过程中的一些话术,可以灵活解答客户的各种疑问,给客户提供良好的询单服务,也能打消咨询未下单的客户的疑虑,达成订单。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信,企业微信,QQ等主流IM聊天工具,或千牛,拼多多等电商客户端,实现图文话术的一键发送,支持话术的模糊检索和二级分类,能大幅提升您回复客户的效率;聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩、有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手、知识库云存储,走到哪里都能用,支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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