双十一大促话术模板
双十一大促中,如果客服没有充足准备,临时撰写回复内容需要花费时间,就无法做到及时响应,且若回复内容无法解决客户疑问,会严重影响转化。

双十一大促话术模板

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前言

双十一大促中,电商客服可能会遇到一些突发状况导致买家无法顺利购物,也可能遇到客户询问赠品、需要修改地址、咨询发货时间和到货时间以及申请退款等情况,届时一旦发生,如果客服没有充足准备,临时撰写也需要花费时间,无法做到及时响应,且若回复内容无法解决客户疑问,会严重影响转化。下文总结了一些话术模板,供客服参考使用。

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突发状况

1.亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,请您耐心等候,我们会尽快给您回复,谢谢您的理解和配合。

2.亲,让您久等了,由于XXX的原因造成您这边XXX的情况,我们真的很抱歉,正在紧急修复中,请您耐心等待一下。

关于赠品

亲,真是不好意思哟,我们已经参加双十一活动,所有的宝贝都是史无前例的超值价,由于发货太多来不及额外赠送赠品,所有请您谅解哟。

修改地址

1.亲,双十一期间,我们发货量特别大,仓库件太多,不支持拍下后修改地址,请您谅解哟。

2.亲,您的货已经发出去了,来不及修改了哟,真是不好意思,没有帮到您。

3.亲,您的件还没有发货,您把您的新地址给我一下,我让仓库帮您改一下,速度要快哟。

申请退款

1.亲,不好意思哟,活动期间订单量大,我们一定会按照规定发货的,您再耐心等待下哟!

2.亲,您稍等,我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。

3.亲,您的货我们还没有发出去,要是确定不要的话,那我跟我们的仓库说一下,不用给您发货了哟。

4.亲,您的包裹我们已经打单安排发出了,您要是确定不要的话,到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟,谢谢您的支持和理解。

关于发货时间

亲,关于发货时间,这次活动天猫规定是11月XX日前完成发货,但是我们公司安排了很多发货人员,我们争取3天内发完货,亲3天后来检查一下我们有没有给您发货,如果没有给您发货,您到时候联系我们一下,我帮您安排一下优先发货,谢谢您对我们的支持!

关于到货时间

亲,一般发货后,正常快递是江浙沪2-3天就能收到,其他大部分地区4-5天到,但是双11期间很多快递可能会爆仓,到货时间可能会晚一点哟,希望您耐心等待一下,我们会随时关注您的包裹。

爆仓

亲,不好意思,因双十一快递数量巨大,导致部分快递网点爆仓,派送速度会比正常时间稍微晚1-2天,给您造成不便我们深感抱歉,恳请您的谅解,并请您再耐心等待下,会尽快给您派送过去的。

发货后快递一直没到

亲,很抱歉,因为双十一快递数量巨大,所以导致宝贝在路上的时间比平常多了1-3天,请亲提供下订单号和货物的快递单号,我们会统一在XX时间,跟快递公司联系,请求加急派送,同时也麻烦亲再耐心等候下,我们一定会为您催促的。

7天无理由退换货

亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下),双11当天购买的客户,可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时,在退款完成后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件:1.交易发生退款以及退货;2.买家需提供退货时的物流信息。亲,请放心购买。

换货

亲,我们的退货地址为:XXXXXXX(建议亲用XX、XX快递寄回,这样可以保障更快的处理速度噢,请千万不要寄货到付款和平邮,我们会拒签的)另外:请填写好售后保障卡,这能帮助尽快处理您的退换货需求,一定要在售后保障卡上写明的信息是:旺旺名、退/换原因、款号(吊牌上有)、颜色、尺码(如果要换货要寄送到新地址,请在售后卡上写明“换地址:新地址为:XXXXXXXX”)若没有看见售后卡,麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢,请尽量将售后保障卡放在显眼的位置,方便我们查收并处理,谢谢亲的配合,收到退货后,我们会第一时间为您处理。

退货

亲,我们的退货地址为:XXX(建议亲用XX、XX快递寄回,这样可以保障更快的处理速度噢,请不要寄货到付款和平邮,本次双十一,我们为您购买了运费险,您先垫付下邮费,退款完成后,淘宝保险会赔偿您运费的。同时也提醒您,要得到保险赔偿,别忘了一定要在订单中操作退货退款,并且填写退货快递单号,这步一定不能少)

另外:请填写好售后保障卡,这能帮助我们关联到您的订单,尽快处理您的退换货需求,一定要在售后保障卡上写明的信息是:旺旺名、退/换原因、款号(吊牌上有)、颜色、尺码。若没有看见售后卡,麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢,请尽量将售后保障卡放在显眼的位置,方便我们查收并处理,谢谢亲的配合,收到退货后第一时间帮您处理。

邀请评价

亲,收到我们精心为您准备的宝贝了吗?您是否还满意呢?XX店感谢您的信赖,您作为我们最重视的客户,以后店铺如有活动,也会提前通知到您。另外,此次合作,如果您对我们的产品与服务都还满意,还希望您能给我们一个5分好评作为鼓励哦!如果我们有哪些做得不够还希望您能给我们提出宝贵的建议,我们好改进,为广大的亲们提供更优质的服务。期待您的肯定及再次光临。

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进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

有了话术模板,还需要有快捷回复工具的加持,商家可以将话术导入到快捷回复知识库中,便于客服一键发送,大大提高工作效率。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信,企业微信,QQ等主流IM聊天工具,或千牛,拼多多等电商客户端,实现图文话术的一键发送,支持话术的模糊检索和二级分类,能大幅提升您回复客户的效率;聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩、有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手、知识库云存储,走到哪里都能用,支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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