如何选择一款合适的客服系统？

前言

随着互联网技术的飞速发展，传统行业也纷纷跟进“互联网”概念，还衍生出了各种新型电商企业，这同时也催生了大量客服需求，各商家也都逐渐重视起在线客服系统的重要性，以满足客服与客户之间的沟通需求。那么企业在选择在线客服系统时应该重视哪些基本功能呢？什么样的系统能更好地帮助客服提升服务水平呢？

一、客服系统应该具备哪些基本功能？

1.快捷回复功能

客服每天都在接待来自四面八方的客户，且回复客户的话术不计其数，但是打字或者复制粘贴话术进行回复都会效率太低，因此，快捷回复是客服系统必须具备的功能之一。帮助客服高效工作，积极响应客户。

2.话术标准

如今是快节奏时代，企业业务繁忙，而客户咨询客服的问题往往有很多都是重复的，那么企业通过客服系统统一话术标准，用于回复客户常见的问题，就可以极大地缓解客服压力，提高客服工作效率。

3.检索话术

客服系统除了应该具备存储话术的能力外，还应该具备快捷检索话术的能力，方便客服在忙碌时通过快捷方式快速检索到准确的话术进行发送，从而精准服务客户，第一时间为客户解决难题。

4.平台互通

很多电商企业会在多个电商平台上布局自己的店铺，所以客户流量会从各个平台上来前来咨询客服，为了避免过多的繁琐操作，客服系统如果可以实现平台互通就很方便了，一套话术跨平台使用，工作效率也可以保障。

二、如何挑选合适的客服系统？

企业在挑选客服系统时，首先要根据企业的实际需求来选择，功能可以不用过多，但一定要实用，且该具备的基本功能一定要有；其次，企业还要根据自己的预算来匹配价格合适的客服系统；最后，企业一定要亲自试用客服系统，不论供应商说的有多么天花乱坠，企业都要自己试用，毕竟鞋子是否合脚只有自己知道。

当然，企业在试用时，还要注意系统界面是否干净整洁，操作是否简单方便，是否可以帮助企业降低培训成本和运营成本，这些因素也很重要。

三、好用的客服系统

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3.采用“公共+部门+个人”的话术结构，对话术进行分类管理，统一话术标准，提高话术质量

4.多账号协作，可多人共享同一套话术即公共话术

5.支持关键字、拼音、首字母等多种模糊检索模式，从而快速匹配话术

总结

一款合适的在线客服系统，可以助客服一臂之力，不仅工作更高效，减少重复问题重复回复的烦恼；也更有利于企业对客服的管理，进一步提升客服服务水平。

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