客服回访话术

前言

在电商平台购物，由于无法面对面沟通，交流全靠打字，因此客服需要靠语言来传达自己的热情、贴心，也许客户就可以下单了。但客服不要只去拉拢新客户，同时也要花费一些精力在老客户身上，对老客户进行定期回访可以增加店铺的回购率，维护公司的形象和产品质量；对于有意见的老客户要及时收集客户的意见，采取有利建议。客服回访客户时要掌握一定的技巧和话术。

客服回访工作小技巧

1.细分客户

要做好回访工作，客服首先要对客户进行细分，对不同类别的客户制定不同的回访服务策略，这样能提高客户服务的效率。客服可以根据客户来源进行分类，比如：电话咨询客户、自主开发客户、广告宣传吸引、老客户推荐等等。

2.明确客户需求

客服要知道自己回访客户的意义，是为了维护好老客户，体现店铺的服务，维护店铺的好形象。因此，客服要了解客户对产品的感觉、对客服的想法、反馈意见等等，只有明确了客户的需求，才能更好地提高自己的服务能力。

3.二次回访

客服还要做好对已回访客户的二次回访，在首次回访中了解到客户的不满意，对公司的建议等，公司从中改进产品、改进服务后，可以二次回访客户，了解客户最新的感受等，这样不仅可以解决问题，还能加深客户关系。

回访话术

发货后

在发货后客服应主动把详细的发货信息告诉客户，让客户感觉到我们在尽心尽力为他服务。

话术：1.您好，我是XX店的客服XX，您在本店购买的XX产品已经为您发货。发货地址：XX省XX市XX路XX号，快递公司为XX快递，快递号为XXXXXXXXXX。物流跟踪查询网址：XXXXXXXXX。

2.我们将为您跟踪查询货物的最新动态，如有任何问题我们会及时联系您的！感谢您对本店的支持，我们将会用心为您服务到底！

快递运输途中

在客户收到货物前，主动给顾客提供物流信息，让客户感觉到绝对的重视，也能够给客户一个很好的印象分。

话术：1.您好，我们已经对您购买的商品，进行了快递跟踪查询，查询结果如下，(快递信息的截图)。预计XX天您将收到商品，请注意查收，收到商品后，如果有任何问题请尽快与我们联系。

2.如果您对宝贝满意，请对我们的服务给个好评哦！谢谢啦！（笑脸+送花），亲，您的好评对我们很重要，也是我们不断提升的动力，谢谢您的信任与支持！

做出评价后

在客户评价后，别忘了给客户发一条感谢的消息，要让客户知道他买到的并不只是店铺的商品，同时还有客服完美的服务，这样可以提高顾客的回头率哦！

话术：亲，感谢您的真诚评价，您对我们的认可就是我们不断努力去做的动力哦，希望在以后的日子里，还能继续得到您的支持，我们也将会一如既往给您提供最贴心的服务！

客户退款

在客户申请退款时，客服首先要搞清楚客户退款的原因，如果是店铺问题，客服要对客户表达抱歉之意，并给予一定的赔偿。

话术：您好，不好意思打扰您了，请问您现在方便接听电话吗，我这边是XXX集团旗下的专业客服，来电是和您确认一下您的订单退货退款事宜，关于您申请的订单XXX原因，很抱歉给您带来不愉快的体验，我们这边给亲争取了最佳的售后服务。

大促活动

客服可以在大促活动时，给客户发送关于店铺的活动信息，温馨的问候和体贴的服务，让客户感受到客服人员的用心。

话术：亲爱的，一年中的红火盛事已经到咯，除了官方满减外，还有优惠券，买满送豪礼，加购送豪礼，新品专区n折等惊喜礼品等你来拿哦！再送您一张XX元优惠券，时间不多了，赶紧买买买！

进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

老客户的重要性相信大多数商家都是知道的，因此，客服要对老客户进行适时回访，能够维护好老顾客，可以给自己的店铺带来稳定的收益。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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