电商客服要了解的售前话术

前言

很多电商商家都比较注重售后服务和客户投诉，却忽略了售前客服的话术和培训。售前工作做的好，不仅会提升服务与转化订单的效率，也会极大减少纠纷的产生。客服在前期与客户沟通时，可以充分了解到客户的需求，也可以对客户的疑问进行充分解答，比如：关于是否有礼物赠送、是否包邮、发货时间等等问题。因此，客服要将不同场景的售前话术充分了解，便于快捷回复。

多久发货

当客户询问多久发货，必然是想知道自己多长时间可以收到商品，而每个网购的客户都希望自己可以在最短时间内收货，预售时间越长越不想下单。因此，客服要抓住客户的这一心理，回答完几天可以收到之后要立马跟一句，下单后优先安排发货，更难刺激客户的购买欲望。

话术：1.亲爱哒，咱们仓库24小时加班轮班打包发货，一般XX小时后就可以发出去了哦！您放心购买哈，小的绝对不会偷懒，因为小的比您更着急呢，恨不得亲自给您送来啦！

2.亲爱哒，当天4点前下单都是可以在当天发出的，您现在下单我为您备注好下午优先给您打包安排发货，并且检查好质量哦。

3.期待和亲合作哦，您下单后小的会专门为您备注好优先打包发货，并且专门检查下质量没问题再发，祝亲购物愉快！

是否有礼物赠送

很多买家会有一个“占便宜”的心理，因此希望下单后商家可以赠送一些小礼物，那么客服要如实回答客户，有礼物赠送就希望客户别嫌弃，没有礼物就给客户多带高帽子，夸奖客户挑选产品的眼光，一定不是图礼物的人。

话术：1.亲爱哒，现在下单就送XX，这是咱们的一点点小心意，希望您别嫌弃哦！我们会对您购买的产品检查好质量再发货的呢！

2.没有了哦，亲爱哒，送的虽然少，但是也是我们的心意，我就知道您眼光好选择我们，我知道亲肯定不是图礼物来的，是相信我们的产品！非常感谢您的选择，咱们的产品不会让您失望，我会为您专门备注上检查仔细再发货哦！

关心质量问题

商品质量问题是客户非常关心的，质量过关，客户回购率也会更高。因此，客服要给客户打一针“安心剂”，告诉客户，店铺保质保量，有任何问题还包运费退换货。

话术：1.亲爱哒，我们的宝贝都是保证品质的哦，您下单后我再专门为您备注一下特意检查好再发出，您放心，收到宝贝有任何质量问题我们包运费退换货的！所以放心购买哦！

2.亲，此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，品质保障，和以前正价商品一模一样的，所以亲爱的完全不必担心宝贝质量问题哦~

砍价问题

砍价几乎是每个客户都会进行的一个环节，砍价的客户说明对产品有兴趣或是有购买意向但是因为价格在犹豫，那么客服一定要抓住这部分客户了，可以根据情况适当地让利，促成客户成交。

话术：1.亲爱滴，除了价格问题，我能力有限我爱莫能助，其他要求我能为您办到的我都愿意鞍前马后地效劳呢！比如专门为您备注仔细检查发货，小礼物放好等等，小的都是义不容辞啊！质量第一嘛是吧！

2.亲爱哒，现在已经非常优惠啦！真的不能再少啦，如果能少我也给您少了，因为我知道您是诚心买的，也是看上我们宝贝的质量的，非常感谢您的信任，但是价格我真的无能为力呀，亲爱哒您不要为难我这个小小的客服嘛，能为您办到的我都义不容辞。

发票问题

关于发票问题，客户消费多少就开多少，客服需要告知客户发票不一定随商品寄出去，要告知具体多久会免费补发出去，让客户有个底。

话术：1.亲，您好！发票的话本店都是可以给您提供的，如果您有需要的话请您告知抬头哦！

2.小主，你买的什么我们就开的什么发票哦，我们是按照你付款的实际金额开发票的，发票邮寄运费和税点金额您也是不需要承担的。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

售前客服的主要目的是刺激客户的购买欲望，因此，客服需要快速响应客户，解答客户的疑问，给客户提供良好的售前服务，以促成客户成交。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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