电话客服物流问题回复话术
商品发出后的物流异常情况也时有发生,电商客服们需要及时获取物流信息,核实清楚物流异常的原因,并及时告知客户,以安抚客户焦急的等待心理。

电话客服物流问题回复话术

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前言

客户在网上购物,商品发出后的物流异常情况也时有发生,电商客服们需要及时获取物流信息,核实清楚物流异常的原因,并及时告知客户,以安抚客户焦急的等待心理。很多时候,线上打字回复客户可能无法很好地处理问题,此时客服可以通过电话与客户沟通,告知客户解决方案并及时监控物流信息。下面的话术比较通用,客服可以参考进行回复。

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电话客服如何处理物流异常问题?

物流异常问题是最让客服烦恼的问题,因为物流异常导致的客户投诉数不胜数。实际上,物流异常的因素有很多,而不同的物流异常处理方式也是不同的。

比如:没有物流信息,一般情况下是物流单号填写有错误,可以进行异常申诉并且及时修改订单相关信息;如果买家未收到产品,商家首先要立即去物流公司官网检查物流状态的更新,是否出现包裹丢失或者揽件遗漏等情况,进行核实后及时和物流公司沟通,以避免被平台判定为虚假发货,然后联系买家进行情况说明,做好退款、补发等准备。

客服在电话中与客户沟通时,要表现出愿意提供帮助的意愿,可以多用一些“让我看一下该如何帮助您”、“我很愿意为您解决问题”、“很高兴为您服务”之类的话术。并且在为客户提供解决方案时,应尽量提供多个方案,这会让客户感觉到服务的人性化,并感受到尊重,从而得到客户更多的认可和配合。

接听话术

1.亲您好,根据您的描述,我大概明白您的意思了。亲是指衣服/鞋子很多天都没物流信息,一直等着穿没法出门是吗?

2.您好,鉴于您的这个问题是需要和快递核实,我这边先帮您登记,稍后我和物流对接,把您反馈的问题落实,有结果后给您回电可以吗?

3.您好,我是XXX品牌的专业客服,很高兴为您服务,请问您是遇到什么问题呢?

4.您方便把订单号提供给我们吗?我这边帮您查询订单,了解您的详细情况。

5.您好,这里是XXX品牌客服中心,我是XXX物流/售后客服。亲是反馈衣服/鞋子没有收到,物流信息签收的情况是吗?请您耐心等待一下,我先到店铺查看您的订单,方便告诉我您的订单号吗?

6.亲,非常抱歉,最近物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

拨打话术

1.您好,我是XXX集团的专业客服人员,亲反馈物流签收未收到,我们这边核实包裹是中途遗失,实在不好意思给您带来困扰了,我们已经和快递落实,先给您补发,快递那边我们会继续跟进,您收到包裹后务必检查外包装。您的订单我们这边正常进行。感谢您对我们的理解和支持。

2.亲亲,您好,我这边是XXX售后客服,您的包裹到达您当地的县城,请问离您最近的镇上是否有圆通/中通快递呢?如果您这边方便的话是否可以去自取包裹?(可以的话,协商自取)(不可以的情况,告知顾客可以转EMS到镇上再给顾客派送)

3.亲亲,快递已经到达您那边,派件员反馈一直联系不上您,因包裹已经到您家门口了,您这边什么时间方便收货呢,我们通知快递再次给您安排送货。您是否有其他的电话可以联系呢?

4.亲亲,实在抱歉,包裹因快递运输的中转错误,造成到达了其他的地方,我们和快递联系,将包裹重新转回您当地,给您带来麻烦,深感抱歉,实在不好意思呢。麻烦您耐心等待一下哦。

5.亲,您好,经核实,由于当地防疫政策的调整,为了能够让商品尽快发出,我们协调了各种配送资源,所以会出现部分订单送达时间不一致的情况,若您前期购买的商品一直未发货,您可以尝试重新下单,如果能更快收到商品,您再取消之前的订单,您看可以吗?

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进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

当出现物流异常问题时,客服要第一时间核实清楚,并及时告知客户,避免客户焦急等待出现投诉店铺的行为。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

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